服务政策
尊敬的客户，您好!
感谢您选择超越科技股份有限公司（以下简称：超越公司）产品。超越公司将以优质的服务答谢您对我们产品的信任，我们建议您在初次使用前务必仔细阅读“初次使用须知”及“标准保修承诺”部分，这一步骤将方便您使用产品，了解可享受的保修服务等信息。
注意：购机发票是产品的保修凭证，请妥善保管。
特别提醒：本服务手册内容仅适用于中华人民共和国境内（香港、澳门和台湾地区除外），如国家法律另有规定的，按照国家的相应法律执行。
初次使用须知
当您购买产品后，请您：
1.在产品交接前，应要求对产品的质量进行验收。本产品交接后发现的瑕疵或故障（经使用才发现内在缺陷不在此列），推定为并非由超越公司的过错造成，我们将不再按照本政策提供保修服务。
2.首先核对产品实际配置与装箱单是否完全一致，随机资料是否齐全。如有异议请与我们联系。
3.认真阅读标准保修承诺和随机资料，并妥善保管随机资料、光盘。
4.本手册的附件《服务记录表》为本手册的必备内容，维修产品时请您和维修人员一起核对并填写《服务记录表》，双方签字或盖章后生效。
5.服务人员在现场服务时，用户单位应派人全程监督。
6.请注意定期备份您机器上的重要数据，防止机器在使用过程中出现故障导致数据丢失。售后服务不负责用户数据的恢复，不承担数据不能恢复造成的损失。
7.超越公司对于本文档拥有最终解释权。
1 标准保修承诺
标准保修服务符合国家三包规定。
1.1 保修期的确认
1.1.1 当用户能提供购机发票时（发票中需注明产品型号，发票原件、复印件、照片和扫描件均可）：
1)当购机发票日期与产品出厂日期相差3个月以内时，保修起始日期被认定为购机发票日期，保修截止日期根据本服务政策中《各部件保修期限及保修服务类型》进行计算。
2)当购机发票日期与产品出厂日期相差3个月以上时，保修起始日期被认定为“产品出厂日期+3个月”，保修截止日期根据本服务政策中《各部件保修期限及保修服务类型》进行计算。
1.1.2当用户无法提供购机发票时，将按照用户所购买产品的出厂日期+1个月计算保修日期；产品的出厂日期根据产品序列号/标识码进行确认。此时的产品保修截止日期认定为，按本服务政策中《各部件保修期限及保修服务类型》计算的产品保修截止日期的下1个月的最后1个自然日（例如保修起始日期为2018.08.18，且保修期限为3年，则保修截止日期为2021.09.30）。
1.2 各部件保修期限及保修服务类型
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部件类别 |
部件名称 |
保修期限 |
服务类型 (台式机/笔记本) |
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主要部件 |
CPU、内存、机械硬盘、固态硬盘（见特别提醒第7条）、主板、网卡、显卡、SOC卡、声卡、电源 |
36个月 |
12个月内现场服务（其余时间为寄修或送修服务） |
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辅助部件 |
随机电池、CPU风扇、显卡风扇、机箱风扇、光驱、摄像头、键盘、鼠标、内部线缆、显示器、喇叭等易耗器件 |
12个月 |
现场服务 |
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外部部件 |
机箱外部各类开关、按键、指示灯 |
3个月 |
现场服务 |
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附件 |
使用后的产品外观、随机资料、光盘、电源线、包装材料等 |
不属于保修范围 |
不属于保修范围 |
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维修部件 |
维修更换后的部件 |
继承维修更换前部件的剩余保修期限，或自维修更换之日起3个月，以两者中较长的时间为准 |
在产品出厂时同类部件剩余的保修期限内，继承其服务类型；其余时间段内，为寄修或送修服务 |
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保外维修部件 |
保修期外收费更换和增加的部件 |
12个月 |
寄修或送修服务 |
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软件 |
超越公司出厂注册的软件 |
12个月 |
寄修或送修服务 |
特别提醒
1.此承诺只针对在保修期内正常使用时出现硬件故障的情况。
2.此承诺仅限于使用超越公司原厂配件。
3.超越公司产品自购买之日起，正常使用下，在保修期内发生故障，超越公司将选择修理或更换确有故障或缺陷的部件。更换的部件可能是新品，也可能是性能上等同于新品的部件。
4.维修替换下的原故障部件归超越公司所有；如您因特殊原因需要保留故障件，请按当期价格购买该部件。
5.针对单独购买的部件，按照单独的部件保修政策执行，不在本服务政策的范围之内。
6.机箱及其附件（机箱锁、钥匙、面板等）、随机资料及光盘、软盘、电源线、包装材料等不属于保修范围。
7.固态硬盘的保修期除了会受到使用年限的影响之外，还可能会受到能够写入硬盘的最大数据量的影响，最大数据量由硬盘的具体生产厂家以及具体型号决定。如果经超越公司鉴定，硬盘的写入数据量已达到或超过最大限制，超越公司将不会按照保修政策予以维修和更换。
8.非超越公司产品出厂时注册的软件故障均不属于软件维护的范畴。
9.以合同方式销售的产品以合同规定的服务标准优先进行保修服务。
10.如有未列出部件和其他内容，请向超越公司咨询服务政策。
2 维修服务基础标准
1）超越申泰信创系列产品实行全国联保。
2）按照产品出厂配置清单，将机器恢复到出厂状态时，机器能够正常启动工作。
3）有偿服务收费：按照公司规定或者合同执行。
3 服务类型
3.1 报修途径
若您在产品使用过程中遇到问题，可通过以下途径进行报修，报修时请您提供产品序列号/标识码，不能提供产品序列号/标识码或提供的产品序列号/标识码无法得到核实(与实际配置不符等)时，可能无法为您进行下一步的服务安排。
1）售后服务热线（7*24）：400-653-1096，提供咨询、备件销售或报修。
2）官网报修（5*8）：访问超越公司官网首页www.chaoyue.com.cn，支持与下载>在线报修模块。
3）邮箱报修（5*8）：cyskkf@chaoyue.com.cn ，不方便电话报修的也可以直接发送邮件到此邮箱，我们将为您提供服务。邮件报修模板：
①报修人姓名：报修人指发邮件报修人
②报修人电话：报修人电话指发邮件报修人的电话
③报修人单位：报修人单位是指邮件报修人的单位名称
④现场联系人姓名：故障发送地或机器最终使用人
⑤现场联系人联系方式：故障发送地或机器最终使用人的电话
⑥客户单位及详细地址（机器所在地址）:客户单位名称及机器所在地具体地址，需要详细到门牌号
⑦主机序列号：机器标签上的序列号或标识码
⑧故障描述：详细描述客户处理步骤，有助于对故障定位判断；报错信息可以图片附件或者文字描述，故障灯请指明是什么故障灯或者图片附件说明；出现故障的频率、大致发生时间等等；请详细描述机器故障现象，目前现状、尝试过哪些操作等等。
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序号 |
报修人姓名 |
报修人电话 |
报修人单位 |
现场联系人姓名 |
现场联系人联系方式 |
客户单位及详细地址（机器所在地址） |
主机序列号 |
故障描述 |
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1 |
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2 |
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3.2 远程支持
对于您在产品使用过程中，需要咨询的各项事宜，我们将通过电话给予及时的解答；对于出现的较简单易修复的故障，我们将提供远程技术支持，指导您自行修复。
当您遇到软件故障时，在可行的情况下我们会通过网络、电话或其他方式来进行诊断和解决您的产品故障，也会指导您进行软件安装或更新升级。
3.3 寄修服务
用户负责将产品寄送至指定地点进行维修，并承担邮寄费用；在产品修理或更换后，超越公司负责将产品寄还给用户，并承担邮寄费用。超越公司在收到产品后，对缺乏必要证明材料以及不符合保修标准的，会要求用户补充相关材料或者与用户沟通服务费用，在双方无法达成一致时，超越公司将原物返回并由用户承担邮寄费用。由于用户提供的姓名、地址等信息不准确或者使用的包装不当导致的相关损失，用户应自行承担责任，必要时向超越公司支付相关的费用。在收到用户邮寄的产品时，如果遇到包裹破损、浸液等情况，超越公司将拒收包裹，并通知用户和物流公司沟通解决问题。如果用户在寄送产品方面遇到困难，在与超越公司达成一致之后，可以通过有偿方式来获取现场服务。
3.4 送修服务
用户负责将产品送交指定地点进行维修。在产品修理或更换后，超越公司将通知用户前来收取或采用邮寄方式送还用户（邮寄服务相关内容参照寄修服务）。如用户超过2个月未取回产品，则视为用户同意由超越公司按其认为合适的方式对产品进行处置。除非适用于本产品的法律另有规定或解释，超越公司不承担客户取送产品的费用和风险。如果用户在送修产品方面遇到困难，在与超越公司达成一致之后，可以通过有偿方式来获取现场服务。
3.5 现场服务
在产品保修期限内，超越公司服务人员在用户的工作现场提供服务，相关费用由超越公司承担。提供现场服务时，用户应当配合提供适当的工作场所以及工作环境，以便拆卸和重新组装产品。符合合同约定或其他服务约定的，也可为您提供现场服务。
3.6 发货更换
针对热插拔硬盘、热插拔电源和线缆等更换较为简单的部件，在与用户沟通达成一致之后，超越公司会将部件发送给用户，由用户完成部件更换工作，超越公司会为用户提供相应的远程指导，部件来回的邮寄费用由超越公司承担。服务过程中，超越公司会告知用户是否需要退回有缺陷的部件。需要退回时，用户应按相关指示将更换下来的有缺陷的部件发送到指定地点。如果超越公司在用户收到替换件的30天内未收到有缺陷的部件，可能向用户收取此替换部件的费用。
4 服务响应周期
4.1 电话响应时限
您通过售后服务热线提出的服务请求，我公司将于1小时内给您响应答复，沟通联络后根据具体情况确定进一步的处理措施。
4.2 寄/送修服务时限
属于一般性故障的，我们将在收到故障机/故障部件3天内修复并返还给您。如故障复杂或损坏程度严重，我们将及时与您沟通，确定修复时间。
4.3 现场服务时限
1)超越公司的现场服务时间为5*10（工作日的08:00-18:00），具体时间在全国各地可能存在地域差异。
2)服务人员将与您电话预约上门时间，一般情况下1个工作日内到达现场，特殊情况下会在双方约定的时间内到达现场。
3)在远程诊断过程中，需要用户配合提供尽量详细具体的故障信息，并通过远程指导，配合超越公司服务人员进行检测操作。如果无法准确定位故障，会给备件准备等工作带来困难，可能会导致服务人员到达现场的时间有所延长。
4)因交通、天气等不可控制因素，导致服务人员无法按照约定时间到达现场时，服务人员会提前与用户沟通，并重新约定恰当的现场服务时间。
5 免除保修义务
如产品存在下列情况，本保修服务政策将不再适用，用户应向相关责任方寻求解决，超越公司对此不承担任何责任：
1）产品或部件超过相应保修期。
2）错误或不适当使用、维护或保管导致的故障或损坏，如：不当运输和搬运；非按产品合理预期用途使用；不当插拔外接设备；错误操作（如带电拔插数据线和外设等）；跌落或不当外力挤压；接触或暴露于非产品规定的工作环境下（不适当温度、湿度、电压和电流，机器内部过脏、溶剂、酸碱、硫化或水浸等）；虫噬鼠咬或异物侵入等导致的产品或部件（如外壳、LCD屏、接口、元器件、线路等）碎裂、锈蚀、损坏等。
3）由于保养不当（如挤压等）造成的机器故障。
4）由非超越公司授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏。
5）产品或部件的原有识别信息被修改、变更或除去。
6）使用非合法授权、非标准、非公开发行或自行研发的软件造成的故障或损坏。
7）因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的故障或损坏。
8）因火灾、洪水、雷电、地震等不可抗力和意外事件或造成的故障或损坏。
9）产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗。
10）其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。
6 退换货说明
除非超越公司另有指示，否则产品更换或退货时，用户应将全部产品（包括但不限于全部附件、部件、包装材料、促销品等，下同）一并进行退还。
7 保修限制
我们不担保产品运行会不受任何干扰、不出现错误或操作中断，我公司对以下情况给您造成的任何直接或间接损失，不承担赔偿责任。
1）由于数据丢失或软件恢复造成的损失。
2）与您使用替代产品或进行维修相关的损失。
3）意外、特殊或随发的损失（包括利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复/重建的费用等），即使已经将此可能性通知我公司。
4）第三方由于损失或损坏向您提出索赔。
